A qualidade de qualquer serviço é basicamente um reflexo de como as pessoas que o entregam estão se sentindo – o famoso “espelho do humor humano”. Parece simples, mas é aqui que muitas empresas tropeçam no óbvio. Enquanto máquinas podem ser calibradas para a perfeição, serviços dependem daquela coisa imprevisível chamada interação humana. Resultado? Cada atendimento é uma espécie de roleta russa emocional. Você pode ganhar um “uau!” ou terminar com um “não acredito que isso aconteceu”.
Funcionários estão no olho do furacão: metas absurdas para bater, clientes para agradar, e ainda a missão de sorrir como se tivessem acabado de ganhar na loteria, mesmo depois de passar horas no trânsito ou enfrentar problemas pessoais. É justo? Provavelmente não. Mas eis o segredo: funcionários animados e bem tratados conseguem transformar até reclamações cabeludas em histórias de sucesso. Isso mesmo, do tipo que o cliente vai querer postar nas redes sociais com legendas como “Que atendimento incrível!”
Agora imagine esse mesmo funcionário, só que cansado, mal pago e tratado como um número na planilha. O que acontece? O cliente sai insatisfeito, conta pra todo mundo e, claro, a reputação da empresa vai pelo ralo junto com os sonhos de lucros recordes.
Serviços não se limitam a um logotipo bonitinho ou uma propaganda emocional. A marca é o sorriso do atendente, o tom de voz, e a forma como resolvem (ou não) o problema. Quer transformar o atendimento em um show? Invista em quem está na linha de frente. Funcionários felizes são a fábrica secreta de fãs leais. Porque, no final das contas, um bom serviço não vende só soluções – ele cria histórias e memórias que ninguém esquece.