Diariamente, a Polícia Militar é solicitada em diversas ocorrências e, em quase cem porcento os casos, é pelo telefone que o atendimento começa. Levantamento do 10º Batalhão de Polícia Militar aponta que, por semana, o Centro de Operações Policiais Militares (Copom) recebe quase 2,6 mil ligações via 190, uma média de 370 atendimentos por dia. A maior parte (1,5 mil) somente durante os finais de semana. Em horários de pico, o batalhão recebe entre 3 a 5 ligações por minuto.
E em meio a tantos chamados, surgem casos que ficam gravados na memória dos atendentes que são os primeiros a ajudar quem pede socorro do outro lado da linha. “Recentemente atendi uma ligação de uma adolescente que havia flagrado o irmão de nove anos mantendo relações sexuais com a irmã caçula de cinco anos. Eu não acreditei no que estava ouvindo, porque para mim isso era impossível de acontecer. Mas infelizmente as viaturas foram até o endereço e confirmaram que era verdade”, recorda a policial do Copom Amanda Isabel Batista, que atua como telefonista.
Em outro caso, ela lembra com orgulho quando ajudou a desengasgar um bebê passando orientações pelo telefone. Ela afirma que foram momentos de muita tensão, mas que tudo deu certo no final. “O pai da criança disse que estava a caminho da UPA e deixou o celular na ‘viva voz’, enquanto a mãe ia fazendo as manobras. Orientei sobre o que eles tinham que fazer e o choro da criança foi um sinal de que havia dado certo. Foi um alívio”, conta
No último domingo, Amanda atendeu ao chamado de uma criança de 11 anos que presenciava uma briga entre os pais. O casal, que está em processo de separação, estava discutindo e a mulher chegou a ameaçar o homem com uma marreta. “A criança estava muito assustada. É preciso ter muita paciência para conversar e orientar”, lembra.
A soldado Gabriella Picanço Xavier, que está há 6 anos na PM, também já atendeu ligações no Copom e afirma que as ocorrências mais marcantes são as que envolvem crianças ou mulheres vítimas de violência. “Temos que lidar com essas situações com calma e paciência, pois a pessoa que está do outro lado da linha, muitas vezes nervosa ou desesperada, precisa do socorro da PM, então temos que ter este tato com solicitante”, comenta.
Com 12 anos de tempo de serviço, Flávio de Souza, trabalha há dois anos como atendente no 190 e rádio operador. Ele diz que para desempenhar bem o atendimento é preciso manter-se muito calmo, principalmente em situações que mexam com o emocional. “Tento não me envolver emocionalmente para conseguir ajudar a quem precisa da polícia naquele momento”, comenta.
Trotes atrapalham atendimento
Para trabalhar com atendimento de ocorrência os policiais recebem um treinamento. Mas é na prática que os profissionais desenvolvem habilidades para saber o que falar, como lidar e quais decisões precisam ser tomadas rapidamente. Segundo a policial Amanda Batista, a maior parte das ligações recebidas diariamente são trotes, o que requer ainda mais atenção da equipe para identificar as situações verídicas e dar o devido andamento.
“Os números que sempre passam trotes ficam registrados no sistema. Eu atendo uma vez para garantir que realmente não é uma ocorrência real e depois não atendo mais. Geralmente são crianças que passam trote, mas geralmente é mais ligação muda mesmo”, comenta.
A policial afirma que também é necessário cuidar da saúde mental para não deixar as situações afetarem a parte psicológica. “Na verdade afeta, mas a gente tem que tentar separar. A gente que não levar essa carga para fora, mas acaba pensando no que aconteceu. A orientação é só atender a ocorrência, mas a gente acaba levando um pouco da carga. Acabo de cadastrar uma violência doméstica, depois acontece um roubo, um furto e tem que manter a paciência e saber se controlar”, afirma.
Além do telefone 190, a PM tem outros canais para o recebimento de ocorrências como o aplicativo 190 - disponível em todas as plataformas de aplicativos – e o whatsapp para denúncias. 43 99608-9469. “Esse canal é exclusivo para denúncias e não presta atendimento emergencial. É exclusivo para área do 10º BPM”, informa a soldado Gabriella.