Imagine que você esteja na recepção de uma locadora de veículos. A sala é pequena, o carpete sujo e não há ninguém no balcão de atendimento. Aí você vê um quadro na parede. É a missão da empresa. Ali está escrito:
“A nossa missão é atender às necessidades de locação de automóveis dos clientes e, assim, superar suas expectativas com qualidade e valor. Motivamos os nossos funcionários para que prestem serviços excepcionais, oferecendo a eles oportunidades de crescimento pessoal e compensando-os por seus êxitos e realizações”.
Você está lendo essa porcaria e pensa: “Eles devem achar que eu sou um tolo! ”
O texto está absurdamente longe da real experiência que você vive agora.
Isso é também o que acontece quando esperamos um tempão numa chamada ao SAC de uma empresa e uma voz gravada diz que eles valorizam muito os clientes.
- “Ah, é? Então por que não contratam mais pessoal de suporte para que eu não tenha que esperar meia hora até conseguir alguma resposta? ”
Ter uma missão não significa ter algo para se pendurar na parede, mas acreditar nela e, muito, muito mais importante, incorporá-la a todos os procedimentos da organização. Aí é que está a diferença entre defender uma posição e simplesmente exibi-la numa frase ilustrativa.
Ter um quadro pelo qual a empresa se vangloria do melhor serviço quando isso não acontece acaba se tornando uma afronta. É, na verdade, a condenação por sua evidente falsidade e por estar completamente desconectada do mínimo que seus clientes esperam dela.