Cancelar uma assinatura – qualquer uma – ainda é uma provação. Já tentou? Parece castigo. Assinar é fácil: com dois cliques você começa a receber vinhos, séries ou snacks. Mas, para sair, começa o labirinto.
A opção de cancelamento some. Você cai em formulários eternos, espera ao telefone, ou enfrenta páginas com ofertas para “repensar”. Sites te redirecionam para lugar nenhum, e o botão “cancelar” se esconde como se fosse segredo de Estado. Atendentes? Treinados para te oferecer tudo — menos a saída.
Isso não é acaso. Trata-se de uma técnica chamada dark patterns: padrões de design criados para confundir ou cansar o usuário até ele desistir de sair. É uma armadilha. E dá lucro: estudos mostram que essas táticas podem elevar a receita em até 200% para as empresas que as adotam.
Diante disso, a Comissão Federal de Comércio dos EUA propôs a regra “Clique para Cancelar”, exigindo que cancelar seja tão simples quanto assinar. Mas a proposta foi travada por um tribunal sob o argumento de que as empresas não foram ouvidas antes.
O debate agora segue para o Congresso americano. E por que isso importa? Porque o direito de cancelar é parte do direito de escolha de cada um. Impor dificuldades não é estratégia, é desrespeito.
E o efeito pode ser inverso: 73% dos consumidores evitam empresas que complicam cancelamentos. Ou seja, quem prende o cliente na marra está, no fundo, empurrando-o para a concorrência.
Respeitar a liberdade do cliente não é só ética. É inteligência de mercado.