Quantas vezes ouvimos sobre ‘encantar o cliente’ como a solução de todos os problemas das empresas. A ideia de surpreender, tratar bem e superar as expectativas no atendimento tornou-se uma narrativa comum no mundo das lojas e empresas de serviços em geral. Mas essa abordagem pode ser uma imensa falácia. Ninguém duvida que a satisfação do cliente é crucial. Mas ‘encantar’ é uma expressão que pode desviar a atenção de questões mais básicas. E tudo fica mais bizarro quando as pessoas mal sabem o significado da palavra.
E há outro engano. Cliente feliz não significa necessariamente cliente fiel. Atendimento de verdade envolve duas componentes únicas: a primeira é entender e cumprir a necessidade do cliente e a segunda: o mais rápido possível. Assim, qualidade no serviço, consistência naquilo que o cliente quer e a solução de eventuais problemas formam 100% daquilo que qualquer atendente tem que dominar para fazer o atendimento por excelência.
Tentar encantar a todo custo pode provocar um esforço excessivo para criar experiências excepcionais e, por isso, quase impossíveis de se manter coerentemente. Encantar, no dicionário, significa submeter alguém à ação de encanto, feitiço ou magia; causar grande prazer ou seduzir. Ou seja: se os funcionários conhecem o significado da palavra, é certo que não conseguirão colocá-lo em prática. E se o ignoram, acabarão fazendo o que julgam certo. Imagine a confusão e o custo dessa quimera imbecil!