Se você perguntasse a um camponês do século XIX como melhorar seu transporte, ele responderia sem hesitar: “Quero um cavalo mais rápido.” Jamais pediria um automóvel. Não porque fosse burro, mas porque ninguém pede o que não consegue imaginar. E as pessoas têm uma imaginação surpreendentemente limitada quando o assunto é solução.
Você comete o mesmo erro toda vez que pergunta ao cliente o que ele quer comprar, ao funcionário o que o motivaria ou ao seu cônjuge o que o faria feliz. Eles especulam. Inventam. Às vezes até mentem, não por maldade, mas porque genuinamente não sabem. Você vai, constrói com base em fantasia e, na hora da verdade, colhe silêncio, quando não prejuízo.
Mas existe saída.
Embora as pessoas sejam péssimas em dizer o que querem, elas são brilhantes em duas coisas: dizer o que não querem e descrever o que já tentaram sem sucesso. Faça o teste na próxima oportunidade. Pergunte aos seus amigos o que querem comer. Prepare-se para uma enxurrada de palpites sem fim. Pergunte agora o que não querem, e você terá respostas em dez segundos. Na vida e nos negócios, a lógica é a mesma.
Não seja vendedor. Seja médico. Diagnostique antes de prescrever. Henry Ford não esperou que alguém pedisse um motor. Percebeu apenas que as pessoas odiavam cavalos por serem lentos e caros. A solução ele inventou. O problema era delas.
Pare de adivinhar o que os outros querem e jogue fora a crença de que eles sabem. Descubra o que os incomoda, o que os cansa, o que os faz perder o sono. O automóvel sempre esteve escondido dentro da reclamação, nunca dentro do desejo.