Quando se viaja de avião alguns imprevistos podem ocorrer e é importante conhecer seus direitos para saber como agir diante de cada situação inesperada.
A aquisição de uma passagem área configura uma relação de consumo e, portanto, é amparada pelo Código de Defesa do Consumidor. Além disso, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, através da Resolução nº 400/2016, regulamenta o direito dos passageiros em casos de atraso ou cancelamento de voo, assim como da preterição de embarque que comumente ocorre por excesso de passageiros, o chamado “overbooking”.
Essas normas nacionais garantem ao consumidor o direito à informação e à reparação material em situações de problemas com o voo.
Desde 2010 as empresas aéreas são obrigadas a informar o atraso do voo, bem como o seu motivo e a previsão de partida para que os passageiros possam se reorganizar.
Mas não é só isso, quando o atraso for superior a uma hora, a companhia aérea deve fornecer aos passageiros, ainda que estes estejam a bordo da aeronave, meios de comunicação tais como acesso à internet e telefone.
Em situações em que a demora se prolongue por mais de 2 horas deve ser oferecida alimentação gratuita e condizente com o horário.
Nos casos de atrasos superiores a 4 horas ou cancelamento do voo, o passageiro pode optar pela acomodação em outro voo, mesmo que de outra companhia aérea, ou o reembolso integral da passagem. Do contrário, deverão lhe ser fornecidos alimentação, serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado.
É importante saber que a empresa aérea é obrigada a oferecer ao passageiro alternativas de reacomodação em outro voo, ressarcimento dos valores pagos e execução do serviço por outra modalidade de transporte nas hipóteses de atraso superior a 4 horas ou cancelamento do voo, preterição de embarque de passageiro ou perda de voo em conexão por culpa da companhia aérea.
Caso o passageiro seja impedido de embarcar, sem justo motivo, como na hipótese de “overbooking”, a companhia aérea é, também, obrigada a compensar-lhe financeiramente mediante o pagamento de 250 DES – Direito Especial de Saque, se voo doméstico, ou 500 DES, se internacional. Essa indenização deve ser paga imediatamente ao passageiro por meio de transferência bancária, voucher ou em espécie.
O DES – Direito Especial de Saque é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional e o seu valor atual é de R$6,4836. Além de inconvenientes com atrasos e cancelamentos dos voos, não é incomum o registro de reclamações a respeito de bagagens, seja pelo extravio, seja por danos ou violações.
Quando a bagagem é extraviada o passageiro deve realizar imediatamente o protesto junto à empresa aérea e esta tem o prazo de 7 dias, se voo doméstico, ou 21 dias, se internacional, para restituí-la.
Se a empresa não conseguir localizar e restituir a bagagem ao proprietário no tempo acima mencionado, terá que indenizá-lo no prazo máximo de 7 dias. As companhias aéreas são, igualmente, responsáveis por quaisquer danos e/ou violações causados às bagagens.
Assim, ao perceber qualquer sinal de avaria ou violação em seus pertences, o passageiro tem 7 dias após o desembarque para reclamar à empresa aérea a qual, por sua vez, terá outros 7 dias para reparar a avaria, substituir a bagagem por outra equivalente ou indenizá-la.