Em 1985, a Coca-Cola tentou inovar. Lançou a New Coke, acreditando que uma “receita melhorada” encantaria o público. O resultado? Um fiasco histórico. Consumidores leais não viram uma novidade promissora, mas uma traição ao que amavam.
O slogan de modernidade virou um grito de destruição, e a reação pública foi tão negativa que a empresa precisou trazer de volta a fórmula original como Coca-Cola Classic. O erro não foi a mudança, mas a incapacidade de prever como a mensagem seria interpretada.
E eis o ponto: você acha que comunica bem, certo? Que as suas palavras são claras, as suas ideias geniais e o seu discurso irresistível. Só que, do outro lado, o que chega é algo completamente diferente. Por quê? A comunicação não é o que você diz. É o que o outro entende. E o problema é que o receptor não é um papel em branco. Ele tem filtros emocionais, experiências e expectativas que moldam – na mente dele – o significado do que você fala. A sua mensagem perfeita pode se transformar em algo grotesco no ouvido de quem a recebe.
Gestores corporativos cometem esse erro o tempo todo. Anunciam mudanças como “grandes melhorias”, mas os funcionários só ouvem “mais trabalho e menos reconhecimento”. O problema não é o anúncio em si, mas a falta de empatia para compreender como ele será traduzido.
O caso da Coca-Cola nos ensina que falar bem não é suficiente. É preciso ouvir antes de falar, moldar a mensagem ao público e lembrar que, em comunicação, o que importa não é o que você quer dizer, mas o que o outro entende. Afinal, até mesmo as melhores ideias se perdem quando mal compreendidas.